Георгий Ованесян: Бизнес-операции – это некие механические действия, выполнение которых в соответствующих системах приводит к реализации бизнес-процесса. В современных крупных компаниях бизнес-операции автоматизированы настолько, что не требуют участия сотрудника или нуждаются лишь в минимальных манипуляциях с его стороны для каких-то ключевых решений. В средних компаниях тоже есть некоторая степень автоматизации, но для них она не настолько важна.

Такого рода системы позволяют отслеживать как количество, так и качество проводимых операций, учитывая этапность их выполнения. В результате бизнес получает прозрачную картину взаимосвязи ИТ-компонентов и их влияния на бизнес, на основе которой можно, в частности, строить планы по улучшению качества предоставляемых ИТ-услуг. Кроме этого в режиме реального времени можно контролировать превышение пороговых значений отслеживаемых параметров бизнес-операций. Важно и то, что за счет автоматизации поиска причины сбоя можно снизить требования к квалификации дежурных операторов или автоматизировать контроль соблюдения соглашения об уровне услуг (SLA), что также критично для бизнеса.

Задача по мониторингу той или иной бизнес-операции может быть поставлена руководством компании-заказчика, например, вот так – «мы хотим, чтобы операция по выдаче экспресс-кредита физическому лицу занимала не больше 20 минут». Как была получена эта цифра – вопрос исключительно к бизнесу. Например, исходя из финансовой выгоды – если за определенный промежуток времени должно быть проведено как можно больше кредитов, или исходя из репутационных расчетов – прождав 20 минут и так и не получив кредит, клиенты начнут жаловаться на медлительность сервиса. Исходя из этой постановки задачи, система должна отслеживать ход выполнения операции. По полученным отчетам управленец со стороны компании-заказчика может проанализировать, почему выполнение операции не укладывается в 20 минут, и сделать выводы о необходимых изменениях. Например, каким-то образом оптимизировать прохождение этой заявки, перенастроить кредитную фабрику, выстроить приоритеты и пр.

Георгий Ованесян: Системы класса ВРМ (Business Process Management) ориентированы на несколько другие задачи – преимущественно на мониторинг действий персонала в рамках бизнес-процесса. Это важная и нужная задача, компания КРОК тоже занимается внедрением таких систем. В случае с BPM вместо множества старых систем внедряется одна новая, в которой сотрудник производит действия, а менеджмент контролирует их выполнение в режиме реального времени.

Методика мониторинга бизнес-операций подразумевает тот факт, что текущие пользовательские системы остаются неизменными. Отслеживаются, условно говоря, только входы и выходы пользователей в системы и выполнение операций, на методики которых влияние не оказывается. Фокус стоит именно на количестве, качестве и эффективности самих операций и, соответственно, на бизнес-показателях.

Например, сейчас очень популярны системы удаленного банковского обслуживания, где конечное физическое или юридическое лицо работает с интернет-банкингом. Этот онлайн-клиент фактически не задействует служащих банка для каких-то типовых операций, вплоть до выдачи мелких кредитов. Системы мониторинга бизнес-операций позволяют определить объем переведенных через интернет-банкинг денег, проверить соответствие общей суммы плановым показателям, оценить эффективность и популярность новых услуг или процентных ставок по кредитам/депозитам. То есть подобные системы не подменяют собой какие-либо другие бизнес-приложения, а позволяет оценить эффективность совершенных в них операций.

Георгий Ованесян: Эта услуга достаточно молода для России, поэтому про какой-то объем рынка сейчас говорить рано. Например, мы почувствовали необходимость в чем-то подобном в начале 2011 года, когда компании стали выбираться из кризиса и задумались о дополнительном повышении эффективности. Когда первые проекты по автоматизации бизнес-операций прошли, потребовались системы контроля и мониторинга за ними.

Сейчас интерес к этому направлению растет, мы видим это по количеству запросов от заказчиков на внедрение систем-мониторинга бизнес-операций, которые приходят к нам с периодичностью в среднем раз в месяц. Всего наши специалисты реализовали 6 проектов по внедрению, еще порядка 15 проектов находятся на пилотном этапе.

Я думаю, пройдет еще год или два, и этот сегмент рынка вырастет в разы, а компании начнут открыто заявлять, что занимаются подобной аналитикой.

Георгий Ованесян: Основные наши заказчики – это финансовые организации (банки, страховые и инвестиционные компании) и телеком-компании. Однако существуют запросы и от государственных структур — на мониторинг и предоставление аналитики по процессам. Это особенно актуально в связи с развитием в стране сервиса электронных госуслуг. Актуально это и для ритейлеров, у которых также достаточно много стандартных операций, осуществляемых в режиме онлайн. Всех этих заказчиков объединяет наличие большого количества бизнес-операций и высокая зрелость их автоматизации, кроме того, им всем необходимы отчеты по конкретным бизнес-показателям. В частности, для представителей финансовой сферы такими показателями являются объем выданных кредитов и привлеченных средств, количество потерь из-за упущенной выгоды и комиссий за услуги. Телеком осуществляет мониторинг потребления пользователями услуг.

Самый масштабный проект был у нас в крупном банке, где в настоящее время ведется мониторинг более чем 230 бизнес-операций. Следующий по масштабу проект был рассчитан на мониторинг 108 операций, он тоже реализован в финансовой структуре. Но в среднем подобные проекты ориентированы на несколько десятков операций.

Георгий Ованесян: Любая статистика — это источник информации для управленческих решений. Например, если компания реализует какую-то акцию, нацеленную на привлечение клиентов, важно мониторить успешность ее выполнения, чтобы сравнить фактические результаты с запланированными и, при необходимости, определить дополнительные условия или добавить новые ресурсы. Например, если у какого-то гипотетического банка растут запросы на удаленное обслуживание, то самое время задуматься над увеличением количества операций с возможностью удаленной реализации. А если, скажем, растет количество входов-выходов в онлайн-клиент без совершения операции, то вполне вероятно, что интернет-банкинг устроен неудобно и нуждается в модернизации.

С помощью систем мониторинга бизнес-операций можно также оценить и эффективность работы инфраструктуры. При возникновении сбоев и инцидентов в инфраструктуре показатели бизнес-операций будут ухудшаться.

Георгий Ованесян: Прежде всего, нужно отметить, что все системы мониторинга бизнес-операций обязательно дорабатываются под заказчика, так как сами операции, их этапы, блоки и системы, в которых они выполняются, у всех разные. Но некий базовый функционал существует. В первую очередь, это своего рода коннекторы, которые мониторят вход и выход пользователей в системы, в которых осуществляются бизнес-операции. Во-вторых, это визуализация отчетности, реализованная с учетом требований каждого заинтересованного лица. Стандартно система мониторинга также интегрирована с определенным набором внешних систем. В частности, с системой ВРМ, для отслеживания эффективности работы персонала и IT-инфраструктуры. Интеграция с системами технологического мониторинга тоже присутствует. В случае если в результате мониторинга бизнес-операций будет обнаружена проблема, которая может привести к техническому сбою, об этом сообщается в смежную систему.

Например, мы реализовали интересный проект для одной крупной телеком-компании, где система мониторинга бизнес-операций использовалась как единая консоль, куда стекалась вся информация из других систем мониторинга для руководства. В силу специфики бизнеса топ-менеджеры хорошо разбирались в технических деталях, поэтому на одном dashboard’e появлялась техническая информация (о доступности каналов, их пропускной способности, загрузке), финансовая и процессная (о заявках, обслуживании, контрактах клиентов, в том числе VIP клиентов).

Георгий Ованесян: Если сотрудники компании-заказчика могут работать с бизнес-приложением с помощью мобильного устройства, то реализуемые действия учитывает и система мониторинга, вне зависимости от используемого клиента. К самой системе мониторинга бизнес-операций доступ с мобильных устройств тоже возможен — топ-менеджеры могут просматривать отчеты с iOS- или Android-платформ.

Георгий Ованесян: Первым делом, хотелось бы отметить, что какого-то «чуда из коробки», которое называлось бы, например, Business Operation Monitoring, не существует. Для построения таких решений мы используем набор продуктов от флагманов рынка по вопросам автоматизации, мониторинга, контроля ИТ-процессов и ИТ-систем, в частности, компаний IBM, BMC, HP и др. Выбор в пользу того или иного вендора производится в зависимости от особенностей ИТ-инфраструктуры, бизнес-операций и бизнес-показателей, которые хочет оценивать каждый конкретный заказчик. Например, в случае с HP, решение по мониторингу бизнес-операций можно построить на двух продуктах вендора — HP Business Service Management (BSM) и HP Executive Scorecard (XS). Такое сочетание подойдет для тех заказчиков, которым важно соотносить бизнес-операции с мониторингом других аспектов, в частности, с метриками управления ИТ-активами и обслуживания пользователей.

Георгий Ованесян: Эти системы не появились бы, если бы руководство компаний-заказчиков не задумывалось об эффективности своих процессов. Она оценивается из принципа: не сколько эта система принесет денег, а сколько она поможет сэкономить. Однако для того, чтобы эффективно осуществлять мониторинг бизнес-операций, их нужно описать, причем не только в терминах бизнеса, но и с технологической точки зрения, в частности, указать какие конкретно системы требуется мониторить (их количество может доходить до 50-60). Такое описание осуществляется аналитиком, который хорошо разбирается в бизнес-процессах компании, в тандеме с ИТ-архитектором или ИТ-специалистом. Соответственно, либо у заказчика должны быть подобные специалисты, либо эту консалтинговую часть можно поручить аналитикам сторонней компаниям, в частности, КРОК.

Также важно иметь ввиду, что все проекты желательно начинать с пилотов, для которых в среднем выбирается 4-5 уже описанных бизнес-операций. Исходя из эффективности пилота, принимается решение о необходимости внедрения системы. Сроки тестирования варьируются от месяца до четырех.