CNews: Как развивался рынок ИТ в розничной торговле в 2012 г.?

Владимир Сологубов: По степени вовлеченности и зависимости бизнеса от ИТ ритейл можно сравнить разве что с телекомом. Практически весь бизнес сетевых розничных компаний не только плотно связан с ИТ, но и интегрирован в него. Бизнес-процессы торговой компании всегда строятся изнутри информационных систем.

Сам рынок ритейла в 2012 г. развивался весьма динамично. Являясь достаточно молодым, он отличается частыми слияниями и поглощениями, покупкой и разорением сетей. Магазины частенько меняют вывески, собственников и даже форматы. А в крупных городах возникают новые сети. Всё пристальнее присматриваются к нашему рынку иностранные ритейлеры. И сразу несколько западных продовольственных сетей готовятся прийти к нам в течение пары ближайших лет.

CNews: Как будет развиваться рынок ИТ в розничной торговле в 2013 г.? Каковы его основные отличия от других вертикальных ИТ-рынков?

Владимир Сологубов: По данным IDC, расходы на ИТ в ритейле в 2013 г. увеличатся на 17%, в то время как общие объемы инвестиций в ИТ в других вертикальных рынках России вырастут всего на 6%. Это говорит о том, что российские розничные компании понимают, насколько важно использовать и постоянно модернизировать ИТ-инфраструктуру для построения конкурентоспособного бизнеса в условиях роста требований покупателей и меняющегося внешнего окружения.

По данным Gartner, мировые затраты на ИТ-продукты и услуги в 2013 г. достигнут $3,8 трлн. Рост по сравнению с 2012 г. составит 4,1%, в прошлом году расходы на ИТ по всему миру составили $3,6 трлн.

У крупных ритейлеров все более востребованным становится ИТ-аутсорсинг как в плане открытия новых магазинов, так и их дальнейшей поддержки и технического сервисного обслуживания. Он позволяет ритейлеру сосредоточиться на решении основных задач бизнеса и его развитии, поддерживать высокий уровень управляемости быстрорастущего бизнеса.

CNews: Как вы оцениваете уровень ИТ-оснащения российской розницы? Какие бизнес-процессы автоматизированы в полной мере, а какие еще нуждаются в автоматизации?

Владимир Сологубов: Розничная торговля является одной из самых автоматизированных отраслей - после сотовых операторов и банковского сектора. Ритейл без ИТ невозможен. Поэтому ИТ оснащение есть у всех. У одних больше промышленных решений, у других - самописных. Одни гонятся за инновациями, другие - экономят. Особенность нашего потребительского рынка в том, что он всеяден. Если покупателю предлагают электронные ценники и кассы самообслуживания - он не возражает, не предлагают - тоже не беда. Все же покупатель пришел за товаром, а не за Hi-Tech обслуживанием. Так будет и впредь, пока рынок не насыщен и низка конкуренция.

Так что передовое техническое оснащение ритейловых сетей сегодня — это не столько требование рынка потребления, сколько рынка самих торговых сетей. Быстрее и дороже всего купят того, кто лучше и современнее оснащен. Из наиболее автоматизированных и ИТ оснащенных бизнес-процессов можно выделить сам процесс учета продаж в магазинах, снабжение магазинов через распределительные центры, склады, отношения с поставщиками, аналитику. Однако не все доступные и нужные ИТ-решения уже внедрены, и не все возможности для оптимизации за счет применения современных перспективных технологий реализованы.

CNews: Насколько существенно различается уровень ИТ-оснащения торговых предприятий в зависимости от региона и масштабов предприятия?

Владимир Сологубов: Конечно, наиболее оснащенными являются крупнейшие сети. Здесь есть прямая зависимость от размера: чем крупнее сеть, тем больше и лучше ее ИТ-оснащение. Второй критерий - конкуренция. Региональные рынки, где много сетей одного формата, требуют лучшей готовности сетей и, как следствие, лучшего ИТ-оснащения.

CNews: Насколько востребованы этим сектором инновации? Какие решения наиболее популярны сегодня? Какие только ждут своего часа?

Владимир Сологубов: Ритейл является инициатором и потребителем большинства ИT-инноваций. Бизнес-пользователи в ритейле требуют использовать результаты работы ИТ-систем в любом месте, в любое время и на любых устройствах. Актуальны CRM-решения, содержащие программу лояльности и анализ потребительских предпочтений. Причем если на западе подобные инновации завоевывают все большую популярность (например, мобильное сканирование), то у нас программы «индивидуализации» услуг пока не приживаются, поскольку сами ритейлеры не спешат их внедрять. Если взять европейский опыт, все сети, у которых не было современных систем удержания клиента, умерли.

В последнее время развертываются решения на основе RFID, способные объединить всю цепочку поставок — от производства до доставки товара конечному потребителю. В ближайшие годы будут повсеместно внедряться системы самообслуживания (Self-Ckeckout, Self-Checkout Convertible, Self-Checkout Express Convertible, Self-Cash Module, Self Pay-Service, Self-Scanning), электронные ценники, весы самообслуживания с сенсорным монитором и встроенной камерой для оптического распознавания товара, «умные» полки и тележки, различные аналитические системы, включая решения видеоаналитики и контроля кассовых операций.

Будут востребованы инновационные мобильные и платежные инструменты, технологии big-данных, облачные решения. Ритейлерам требуются решения управления ассортиментом (планирование, прогнозирование спроса и пополнения), синхронизации мастер-данных, оптимизации: выкладки и торгового пространства, персонала и ФОТ, затрат на электроснабжение и эксплуатацию; управления автотранспортом для доставки.

CNews: Готов ли российский ритейлер и покупатель к широкому использованию систем самообслуживания? Насколько эффективно их внедрение?

Владимир Сологубов: Внедрение технологий самообслуживания в торговле считается одним из наиболее прогрессивных методов борьбы с очередями и сейчас активно происходит на западе. Исследование, проведенное СПГУ в 2011 г., показало, что 2/3 опрошенных положительно оценивают возможность использования касс самообслуживания в случае, если такой сервис появится в магазине. При этом не было выявлено ни одного значимого препятствия в плане общественного отношения к внедрению этой инновации.

Внедряя системы самообслуживания, ритейлер решает следующие задачи: повышает пропускную способность кассовых линий, уменьшает очереди и потери; привлекает новых и повышает лояльность постоянных покупателей, повышает качество обслуживания; оптимизирует торговую площадь, работу кассовой линии и персонала; снижает зависимость от «текучки кассиров», влияния персонала и необходимости замещать позиции временным персоналом (это позволяет раз и навсегда избавиться от проблемы нехватки персонала, гибко расширяя дополнительные часы работы торгового магазина и оптимизируя работу персонала).

Кроме того, благодаря системам самообслуживания сокращается ФОТ кассиров в условиях роста зарплат персонала; сокращается воровство (практика применения систем самообслуживания доказала, что потери от воровства способны снизиться или, как минимум остаться на прежнем уровне - технология успешно применяется уже более 15 лет); снижается ущерб по причине приема фальшивых денег (происходит автоматическая проверка купюр и монет). Системы способствуют развитию персонального маркетинга, систем лояльности, а также положительно влияют на имидж магазинов ритейлера.

При этом системы самообслуживания характеризуются высокой окупаемостью и быстрым возвратом инвестиций (как правило, в течение 1-2,5 лет). Это подтверждено серьезными исследованиями, уникальными методиками расчета и мировым опытом.

CNews: Существуют ли успешные примеры внедрения таких систем в России?

Владимир Сологубов: Первые системы самообслуживания были установлены в 2009-2010 гг. в сети "Радуга" в Калуге, Пензе и Новосибирске. В мае 2012 г. компания «Гиперглобус» первой в России начала использовать системы NCR SelfServ Checkout во Владимире. В компании данную идею с кассами самообслуживания оценивают как очень успешную. Работая над проектом, «Гиперглобус» планировал провести эксперимент только во Владимире. Но затем, при открытии нового гипермаркета в городе Королев они сразу же установили блок касс самообслуживания, а потом решили внедрять системы самообслуживания во всех своих гипермаркетах. Летом 2012 г. данные устройства были установлены в 2-х московских магазинах FMCG-ритейлера «Магнолия». И по данным на декабрь 2012 г. кассы самообслуживания уже работали в 5 магазинах этого ритейлера.

CNews: Какие факторы сдерживают внедрение инноваций в ритейле?

Владимир Сологубов: Ценность инноваций бывает непросто сформулировать, а еще сложнее их внедрить. Часто это дорого стоит, а ожидаемый эффект неочевиден и отдачи в краткосрочной перспективе может не быть. Бытует мнение, что в Европе и США компании бьются за 2% прибыли, а в России меньше 10% работать не хотят. К тому же товары у нас часто покупают, даже не смотря на истекший срок годности и наличие в их составе вредных компонентов. Поэтому ритейлеры не спешат «выбрасывать» деньги на инновации и не хотят рисковать и внедрять перспективные технологии, предпочитая учиться на чужих ошибках и использовать только зарекомендовавшие себя технологии.

Сдерживающими факторами являются и недостаточное предложение инноваций ритейлерам, недостаточная осведомленность о потенциале перспективных технологий и устоявшееся мнение «мы будем внедрять, но только если все остальные тоже будут». Отсутствие мотивации – тоже весомый фактор, так как требований со стороны рынка потребителей часто нет. К тому же конкуренция в сегменте современных розничных форматов еще не столь высока, как в развитых странах. Бывает и так, что компании, уже опробовавшие инновации, не спешат знакомить с ними конкурентов.

CNews: Как вы оцениваете перспективы развития ИТ в ритейле на ближайшие 3-5 лет? Какие новые технологии появятся?

Владимир Сологубов: В ближайшие несколько лет рынок ритейла в России ждут серьезные изменения: ожидается приход иностранных торговых сетей со своими технологиями, усилится конкуренция.

Будут развиваться решения для самообслуживания. Например, системы в любой момент смогут переключаться из режима ручной регистрации товара кассиром в режим кассы самообслуживания.

Будут предложены версии, нацеленные на максимальное самообслуживание специально для покупателей с экспресс-покупками и для магазинов небольших форматов.

Кассовые системы будут интегрироваться с инновационными платежными решениями (мобильное сканирование, мобильная оплата, технология Mobile Shopper, Mobile CRM - Promotions & Couponing, мобильное управление покупками). Например, считав своим смартфоном штрих-код товара, ознакомившись с характеристиками и увидев связанный товар (или предложенный ритейлером), можно сразу выбрать его для поиска в магазине по построенному маршруту или заказать магазину его доставку.

Внимания заслуживает решение по управлению наличными деньгами, автоматизирующее процесс работы с наличностью на традиционных кассах или на кассах самообслуживания. Это решение дает возможность покупателям самостоятельно оплачивать свои покупки и тут же получать сдачу.

Рынок ждет новых платежных решений. Владельцы бизнеса в сфере торговли в цивилизованных странах уже давно ориентируются на обладателей мобильных устройств – для них существуют специальные виды рекламы и даже целые системы скидок. Несмотря на массовые продажи современных смартфонов, в России о таком приходится только мечтать.

Технология RFID скоро начнет повсеместно применяться логистическими и торговыми компаниями. Хотя RFID - средство создания интегрированной цепочки поставок, полноценно использовать потенциал этой технологии можно лишь после того, как всеми участниками цепочек поставок будет решен ряд задач, требующих изменения бизнес-процессов и программных приложений – однозначная идентификация, синхронизация данных, стандартизация. Снабжение ресурсами, упаковка, дистрибуция, управление запасами, прогнозирование, транспортировка, логистика - эти процессы являются общими для многих цепочек поставок. Связать их во всех компаниях и интегрировать все процессы в общую цепочку поставок - задача текущего десятилетия.

Получат развитие решения увеличения покупательского опыта через NFC, например, билеты, электронные ценники и информаторы, идентификация, лояльность, транспорт, защита, системы доступа, платежи.

Станут актуальны инструменты видеоаналитики и контроля кассовых операций. Такие инновационные решения позволяют получить дополнительную прибыль от инвестиций в системы видеонаблюдения, превращая их из решений для охраны помещений и предотвращения потерь в источник данных, крайне важных для маркетинговых и мерчандайзинговых мероприятий. Они повышают эффективность мерчандайзинга и размещения товаров, дают более полное представление о поведении покупателей, чем другие технологии, включая радиочастотную идентификацию (RFID), отслеживание с помощью кассовых терминалов и даже личное наблюдение.

Это приводит к снижению текущих расходов и получению максимальной прибыли от использования торгового пространства. Благодаря внедрению такого решения прибыль одной розничной сети выросла на 6% в течение 6 месяцев. Сейчас этот розничный гигант использует это решение более чем в 60 % своих магазинов и планирует внедрить его во все свои подразделения, расположенные по всему миру.

Получат распространение аналитические ИТ-сервисы по самообслуживанию работников и менеджеров, решающие задачи прогнозирования, планирования, контроля соблюдения правил, оценки KPI и управления трудовыми ресурсами, включая оперативное получение различных справок и документов. В них реализованы развитые функции управления производительностью и обучения на основе практических примеров и лучших практик.

Будут внедряться медиа-системы Digital Signage, решающие информационные, рекламные, развлекательные, навигационные, социальные и маркетинговые задачи. Они повышают конкурентоспособность компании, способствуют росту продаж и приносят дополнительный доход (продажа рекламных площадей, конкуренция с локальными и онлайновыми СМИ), снижают коммуникационные расходы.

Цифровая реклама сможет полностью реализовать потенциал доходности лишь тогда, когда сети Digital Signage смогут предоставлять рекламодателям реальные цифры возврата инвестиций и облегчить ведение рекламных кампаний для медиапланеров и рекламных агентов. Преимущества таких систем определяются правильной концепцией построения медиа-платформы, соответствующим адресным контентом, достаточным трафиком и аудиторией, ценной для рекламодателя, а также наличием систем измерения и интерактивными возможностями.

Digital Signage – не только для ритейлеров, они применимы в любой точке продаж. К примеру, по оценке компаний "Лукойл", "Башнефть", "Татнефть", "Роснефть" и ТНК-ВР, которые начали открывать многофункциональные автозаправочные комплексы, предоставление на АЗК дополнительных услуг (магазин, кафе, автомойка, СТО, шиномонтаж, чистка салона, замена масла) позволит почти вдвое увеличить доходы. Цифровые медиа – лучший эффективный способ помочь в достижении этой цели.